??無論是租房還是買房，每個城市居民都有可能跟房產中介打交道。當房地產市場進入存量房時代，中介的作用也無疑越來越重要。??然而，當前的房產中介服務卻并不總是盡如人意，中介費高但服務不匹配，是不少人的切身感受。在深圳市消費者委員會聯合多家機構開展的房產中介NPS(凈推薦指數)調查中，被調查的五家房企的凈推薦值均為負值。??那么，房產中介的問題究竟出在哪里？我們又需要怎樣的房產中介？是中介費越低越好嗎，還是服務越完善越好？??60%以上的房產中介投訴指向中介不規范問題，中介不規范包括未協助查明房屋基本情況、租售房屋不成不退訂金或押金、未按照國家規定收取相關費用等，還有少部分消費者反映房產中介泄露消費者信息導致消費者經常被騷擾的情況??法治周末記者肖莎??“最近一段時間，消費者關于房產中介的投訴較多，這是我們開展房產中介NPS(凈推薦指數)調查的大背景之一。”深圳市消費者委員會(以下簡稱深消委)負責此次NPS調查工作的梅傲告訴法治周末記者。??記者從深消委投訴部副部長魏興處了解到，2017年截至目前為止，深消委共收到258宗針對房產中介的投訴，同比增長8.9%。??“60%以上的此類投訴指向中介不規范問題，中介不規范包括未協助查明房屋基本情況、租售房屋不成不退訂金或押金、未按照國家規定收取相關費用等，還有少部分消費者反映房產中介泄露消費者信息導致消費者經常被騷擾的情況。”魏興說。??消費者投訴的內容，正是消費者比較關注以及中介需要改進的方面。??梅傲所在的調查組根據消費者投訴的情況，前期通過面訪、座談會等形式，分析出消費者關注跟房產中介相關的幾個維度，主要包括費用、房源信息、經紀人服務、安全性、交易流程、品牌推廣等六大方面，然后通過細分項對每一個維度進行剖析，調查消費者在相應維度上對具體中介的推薦意愿。??“總體而言，被調查的幾大品牌地產的NPS值均為負值。這絕對不代表這個行業整體服務做得都不好，只是說明顧客對行業的期望值較高。”梅傲表示。??那么，消費者期望從房產中介處享受到怎樣的服務？??“我覺得中介應該更加專業，使得整個交易過程的風險是可控的，我不用擔心付的錢會被卷走，不用擔心房屋質量有什麼問題，更不用擔心房屋過戶后賣房者一直不遷戶口。當然費用如果能夠降低一些更好。”近期備受二手房交易折磨的胡先生告訴記者。??胡先生在購房過程中遭遇了房東突然提價中介卻和稀泥、中介把合同中重要信息填錯、在簽訂主合同后還多次簽訂補充協議更改款項支付時間等問題。??還有位王姓消費者告訴記者，即便是向中介交了很高的中介費，他對中介公司有著天然的不信任，他擔心中介對他有隱瞞，而且中介的交易流程透明度不高，導致他們在過戶前一直都很擔心會出問題，需要緊盯每一個交易環節的進展。??“希望交易能夠更透明。”該王姓消費者說。??交易應安全??“房產中介本質是服務行業，而房產買賣都是大額交易，容不得在安全方面出現半點差錯，所以中介還應提供安全的中介服務。”北京房地產中介行業協會秘書長趙慶祥認為。??趙慶祥認為，中介公司應當把所有的交易風險前移，在買賣雙方簽訂購房合同時，充分考慮到各種風險，并且在合同中通過約定最大限度地降低風險，比如約定清楚買方何時支付購房款，貸款失敗怎么處理，賣方何時騰房并遷出戶口，出現問題如何解決等。??“但是現在的實際情況是，有些中介為了促成交易，在合同簽訂前回避風險，導致合同履行期間風險重重。”趙慶祥說。??安全性也是深消委此次調查的維度之一。??梅傲告訴記者，他們此次考量中介安全性的維度主要有兩個：資金安全和個人信息安全。??目前全國很多地方都在推行資金監管制度，即購房者的定金和首付款需要打到銀行的資金監管賬戶，只有到交易達到一定程度，才會劃轉到賣房者賬戶，避免了購房者的資金被卷走的風險。??個人信息安全越來越受消費者重視。??很多人都有過這樣的體會：一旦你到一個中介門店登記看房信息，無論是租房也好買房也罷，個人手機號就像被公開給全世界一樣，無論是休息時間還是工作時間，都會有自稱中介的人打來電話，先親切地叫你姐或哥，然后問你是否賣房、是否買房、是否出租房。??也因此，有不少人向深消委投訴中介公司泄露個人信息。??深消委此次展開的房產中介NPS調查中，被調查的五家中介中，美聯物業在安全性方面的凈推薦率最高，鏈家、樂有家、中原地產次之，互聯網房產中介Q房網的排名最靠后。??還有消費者告訴法治周末記者，即便是個人信息沒有被泄露到其他機構，一旦你到一家中介登記，信息也會被共享到該中介公司的其他門店。??公開資料顯示，去年12月1日鏈家在北京地區正式推出“免電話營銷”服務及賠付承諾，北京地區的消費者可通過鏈家網PC端、鏈家APP、鏈家公眾號、10109666人工服務，開通“免電話營銷”功能，開通成功后1年內，鏈家(含二手、新房)承諾不會通過電話形式向消費者詢問、介紹、提供房屋出售/出租相關信息。??交易過程應省心??葛靜告訴法治周末記者，鏈家的使命之一是讓“讓房屋交易不再難”，其中一點就是要做到“購房過程省心”。??這樣的訴求無疑和很多消費者期望是一致的。??葛靜認為，購房省心方面，鏈家在線下建立經紀人對房屋信息、交易服務過程的標準，通過線上的大數據產品把所有的信息無差別分享給消費者，讓消費者在充分完整的獲得信息的基礎上去選擇房屋、選擇經紀人，能夠清楚知道購房過程的每個步驟，現在正在發生什麼，將來發生什麼，通過充分了解信息讓消費者更安心。??葛靜提到的上述做法，包含了深消委此次調研中提到的兩個維度，一是房源，二是交易流程。??梅傲告訴法治周末記者，他們在調查中發現，關于房源消費者最關心的幾個細分項是：房源的多少、房源是否符合預期以及房源的真實度。??“以往消費者對中介詬病比較多的是虛假房源的問題。有的中介發布的房源實際上是業主已經租售或者沒有意愿租售甚至是根本不存在的房源；有的中介故意降低房源價格，但是隨后又告訴消費者房屋提價或者已經租售。”魏興告訴記者，虛假房源的問題已經在逐年改善。??一位在北京擁有多套房產的劉女士也對法治周末記者表示，早年中介的櫥窗廣告根本不用看，因為大都是假的，中介就是希望用這些看似誘人的信息吸引你進門店，然后再給你介紹其他房子。??公開資料顯示，鏈家、中原地產、Q房網等多家中介都有真房源的承諾。??據葛靜介紹，自2011年起承諾“全渠道真房源”、假一賠百元后，截至2017年5月，鏈家因真房源承諾在全國累計賠付15000多筆，賠付金額155萬元。??在深消委開展的此次房產中介NPS調查中，鏈家在房源信息方面凈推薦率最高，中原地產與樂有家的顧客推薦率排名二三位。??至于交易流程，深消委在調查中發現消費者關注的維度包括：交易的透明度、交易的便捷性和效率、售后服務如何、是否提供金融服務和代辦產權等附加服務。??“消費者關注的交易透明度，主要是指消費者希望中介不要隱瞞任何信息，同時能夠明確告知所有的交易步驟，不要讓消費者稀里糊涂的心里沒底。”梅傲說。??在每個城市，二手房的交易流程應該都是一致的，為何還有交易的便捷性和效率問題？??梅傲說，流程雖然差不多，但是中介的辦事效率和反饋問題的速度卻不同。比如兩個人同時在不同中介機構簽了購房合同，但是一個中介第二天就申請做網簽，另一個中介過了好多天才申請做網簽，效率快的肯定能讓消費者滿意。??深消委開展的房產中介NPS調查中，樂有家(原家家順)在交易流程方面凈推薦率最高，美聯物業凈推薦率最低，其他幾家品牌公司的凈推薦率相差不大。??為客戶著想??深消委此次開展的NPS調查的維度還包括經紀人服務和品牌推廣這兩項，這兩項都影響了消費者對中介服務的主觀感受。??梅傲告訴記者，深消委在開展調查時，經紀人服務一項主要從經紀人是否??為客戶著想、是否熱情、溝通效率高不高等方面考量；品牌推廣方面主要從企業知名度、門店數量、員工形象、店面外觀是否統一等角度來考量。??記者隨機采訪了幾位購房者，他們認為現在經紀人的服務態度都還比較熱情，但是在“為購房者著想”上面做得不夠，因為他們感覺中介只是考慮如何快速成交拿到傭金，而不是盡可能維護繳納了中介費的購房者的權益。??其中一位購房者表示，他在看好一套房后，覺得房子很好但價格偏高，經紀人表示可以約房主見面，并且會在見面時幫助壓價。但是當買賣雙方和中介做到一張桌子前談判時，由于該中介公司還是賣方的獨家代理人，整個談判過程中中介一句壓價的話都沒有說。??“這給人的感覺就很不好。”該購房者表示。??趙慶祥認為，消費者之所以感覺經紀人不夠為自己著想，還是由于國內中介的角色是居間角色，中介并非只是某一方的代理人，為了維護某一方的利益，而是為了促成交易。??在趙慶祥看來，前文提及的交易過程是否省心、經紀人服務是否熱情等都直接影響著消費者的服務體驗，而屬于服務行業的中介公司也理應提供體驗好的中介服務。??“要想做到這些，中介就應當是誠信且專業的。比如將服務流程標準化，比如基于對二手房交易流程的充分了解，在簽約前考慮到各種可能出現的問題，并把風險前移。”趙慶祥補充道，毋庸置疑的是，中介提供的服務越多、越全面有保障，收費就會越高。

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